Pierre & Vacances, passé maître en l'amélioration de l'expérience de ses saisonniers grâce à Omogen

« On avait énormément de difficultés à recueillir l'avis général de nos saisonniers du fait du grand volume qu'ils représentent, des différents sites où ils peuvent se trouver, que ce soit à la montagne, à la mer ou dans la campagne. » Clément Pruniaux, HRBP Manager chez Pierre & Vacances

Pierre & Vacances recrute chaque saison entre 1 000 et 1 400 saisonniers sur l'ensemble de ses résidences. Face aux enjeux de fidélisation et d'amélioration complexifiés par ces volumes, l'entreprise utilise Omogen pour transformer ses enquêtes de satisfaction en de véritables échanges aux résultats actionnables.

Pierre & Vacances et le défi du feedback à grande échelle

Pierre & Vacances est le leader européen des résidences de tourisme. Chaque année, l'entreprise mobilise entre 1 000 et 1 400 saisonniers pour faire tourner ses sites. Les retours des saisonniers sont indispensables afin d'améliorer leur expérience à long terme, et donc de pouvoir reconduire les contrats plus facilement.

Avant Omogen, Pierre & Vacances faisait appel aux traditionnels questionnaires de satisfaction. Or, les profils sont nombreux et dispersés, tandis que les contrats et les fenêtres de contact sont courts. Les formulaires de satisfaction sont généralement peu attractifs pour les répondants, conduisant à des taux de réponse assez bas.

Dans ce contexte, recueillir un feedback fiable et exploitable sur l'expérience saisonnière était aussi complexe qu'important.

Comment Omogen s'est adapté au besoin de fidélisation

L'agent IA d'Omogen, initialement orienté vers le recrutement, s'est réorienté vers un autre sujet, plus pressant pour Pierre & Vacances : la satisfaction et la fidélisation des saisonniers.

« Ils ont su adapter leur outil à notre besoin. » Clément Pruniaux

Concrètement, le dispositif fonctionne ainsi : à l'issue de chaque saison, l'agent vocal d'Omogen appelle les saisonniers pour recueillir leurs retours. La conversation porte sur l'intégration, les conditions de travail, le matériel mis à disposition sur site, et l'éventuelle intention de revenir la saison suivante.

Ce qui distingue cette approche d'un formulaire classique : le saisonnier n'est jamais invité à donner une note sur une échelle de un à dix. Le côté conversationnel permet d'humaniser le processus et d'aller plus en profondeur sur les retours. Cela dit, on ne renonce pas à la mesure de la performance : c'est l'IA qui infère des scores mesurables et les KPIs à partir de ce qui a été dit.

« La conversation reste naturelle — on ne demande pas à un saisonnier de noter sur une échelle de un à dix. C'est l'intelligence artificielle qui estime le résultat en fonction de la réponse du saisonnier. » Clément Pruniaux

Côté saisonniers, les premiers retours ont dissipé les quelques interrogations initiales que pouvait avoir l'équipe sur l'accueil d'une IA vocale.

« On se demandait vraiment comment nos saisonniers allaient réagir à l'idée d'avoir une conversation avec un agent virtuel. Finalement, ça s'est très bien passé. Ils étaient vraiment contents d'avoir pu exprimer leurs retours et ils ont plutôt apprécié cette expérience. » Matthieu Massouf

Ainsi, Pierre & Vacances garde une approche à la fois plus attractive pour les saisonniers et plus facile à analyser a posteriori : plus de retours, de meilleure qualité, et des résultats construits pour l'amélioration de l'expérience saison après saison.

Trois campagnes, des résultats actionnables

En 18 mois, Pierre & Vacances a conduit trois campagnes avec Omogen :

1. Mai 2025 — saisonniers des trois dernières années (campagne de rattrapage)
2. Décembre 2025 — saisonniers de la saison estivale
3. Printemps 2026 — saisonniers de l'hiver 2026

À chaque fois, le même dispositif : Alex appelle, la conversation s'engage, les données sont agrégées par résidence.

« On a pu établir des points forts sur nos résidences et travailler sur les axes d'amélioration éventuels. » Matthieu Massouf

Et maintenant ?

Pour Clément Pruniaux, la question d'un retour en arrière ne se pose plus. Aujourd'hui, l'entreprise continue à faire appel à Omogen pour ses enquêtes de satisfaction, permettant ainsi de fidéliser ses saisonniers.

« Je recommanderais Omogen à toute entreprise multisites qui est dans la démarche de recueillir les avis de ses collaborateurs et qui a du mal à avoir cette approche terrain. L'agent apporte cette solution de communication qui permet d'avoir des résultats concrets. » Clément Pruniaux

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